Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как компаниям бороться с потребительским экстремизмом». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Считается, что клиент может вернуть любой товар в течение двух недель после покупки. Это не совсем верно: товар без дефектов можно вернуть, если он не был использован, сохранил товарный вид и заводские этикетки. При этом продавец обязан заменить его на аналогичный товар другого цвета, размера или формы. А деньги обязан вернуть, только если такого нет в наличии.
Положите в коробку инструкцию на русском
Вы должны снабдить покупателя всей информацией о товаре. Обязательно укажите: срок годности, производителя, состав, условия хранения и применения, правила безопасности. Это избавит от судебных исков от людей, которые любят сушить кошку в микроволновке или утюжить на себе сорочки. Если есть инструкция, покупатель не может сказать, что его не предупредили.
Информация обязательно должна быть на русском языке. Убедитесь, что инструкция и этикетка переведены с китайского. Если нет — переведите. Обязательно напишите про ГМО и БАДы. Напомните, что арахисовая паста вызывает аллергию, даже если это очевидно. Во-первых, спасёте чьё-то здоровье, во-вторых, свои деньги и время.
Золотое правило: чем больше информации, тем меньше зацепок для профессионального покупателя-экстремиста.
Что не так с Яндекс.Едой и Delivery Club
С точки зрения пользователя Яндекс.Еда получит ярлык «хорошего и щедрого бренда», а Delivery Club — «плохого и жадного». В действительности всё не так однозначно.
Стратегия Delivery Club не плоха. Вместо задабривания пользователя промокодами бренд перманентно выкатывает акции. А если случается форс-мажор — возвращает деньги. Такой подход может показаться финансово выгодным. И даже негативный опыт не остановит пользователя перед повторными покупками, а доходы Delivery Club продолжат расти. Но ощущение заботливого клиентского сервиса складывается с трудом.
А вот подход Яндекс.Еды разрешает пользователям требовать от бренда большего. В случае недоразумений клиент будет ждать письмо с извинениями и обязательной плюшкой на следующий заказ. А если история повторится снова — то градус искренности извинений и размер скидки должны будут оставаться на том же уровне или даже выше.
Оба бренда впадают в крайности, а истина где-то посередине. Отрабатывать негатив и не игнорировать претензии так, как это делает Яндекс.Еда, нужно. Без этого стратегия Delivery Club будет работать до того момента, пока пользователи соглашаются с таким клиентским сервисом, пока хотят экономить и пока покупательская способность населения не растёт. А Яндекс.Еде стоит умерить щедрость, сохранив эмпатичный клиентский сервис, чтобы не вырастить поколение потребителей, которые требуют промокоды при каждом удобном случае.
Признаки «экстремиста»
Человек изначально настроен на судебную тяжбу. Он неплохо знает законы, цитирует отдельные статьи. Из-за незначительного дефекта, который можно устранить, озвучивает завышенные требования. Сумма компенсации высока, она явно убыточна для сервиса.
Клиент «козыряет» близкими взаимоотношениями с государственными структурами. Грозится спровоцировать внеплановую проверку от имени городской администрация, налоговых органов, прокуратуры и т.д. Фактически это шантаж – «если вы не выполните мои требования, то у вас будут проблемы».
Претензии необоснованны, видно, что человек лукавит. Он говорит о каких-то невыполненных операциях, которые и не входят в комплекс работ. Утверждает, что ему что-то обещали дополнительно.
Клиент стремится спровоцировать нарушение договора вашей компанией. Например, не забирает автомобиль, хотя заканчивается положенный срок ремонта и он извещен о готовности машины.
Поводом для написания этого материала послужило недавнее обсуждение в одном из тематических пабликов Facebook. Далее о сути ситуации (данные изменены).
В интернет-магазин, специализирующийся на продаже бытовой электроники, поступил заказ на покупку смартфона стоимость 2 500 рублей на условиях предоплаты. С покупателем были согласованы день доставки и время приезда курьера с 13:00 до 15:00. В указанное время курьер не смог дозвониться до клиента, а в 15:20 тот позвонил в службу техподдержки сам с отказом от приобретения товара потому, что доставка не была осуществлена в оговоренное время. А кроме возврата уже оплаченной суммы покупатель потребовал 10 тысяч рублей возмещения ущерба, якобы из-за необходимости взять на работе отпуск за свой счет для получения заказа. В случае отказа клиент угрожал обращением в суд и негативными отзывами на всех возможных площадках.
Владелец интернет-магазина в социальной сети выяснял, что делать в такой ситуации, и в конце концов принял решение удовлетворить требование.
Потребительский экстремизм в интернете
С развитием интернета и прежде всего соцсетей потребительский терроризм перешел на новый уровень. По статистике маркетологов, до 70% потребителей до принятия решения по той или иной покупке изучают отзывы о товаре, магазине (заведении общепита, гостинице и т.д.). Репутация в интернет-медиа стала важным аспектом работы специалистов по PR. В крупных компаниях даже вводится отдельная должность для работы над снижением негатива в Сети.
У популярности отзывов есть и обратная сторона – широкий простор для нашей проблемы. Причем часто под потребительский экстремизм маскируется черный пиар от конкурентов. От лица пользователя публикуется резко негативный отзыв, в действительности написанный самим конкурентом или по его заказу.
Как правило, заказные отзывы дублируются на всех популярных площадках, нагнетая вокруг бренда негативную атмосферу. Причем вынудить площадку удалить такой отзыв невозможно, потому что формально его автором является пользователь сервиса.
Но черный пиар – одно. Совсем другое, когда популярность отзывов используется в личных целях нечистыми на руку блогерами, активными пользователями форумов и соцсетей.
Самый распространенный вариант схемы: публикуется негативный отзыв, а по обращении представителя компании поступает предложение «урегулировать вопрос» выплатой некой суммы или получением какого-то другого бонуса. При такой схеме привлечь «потребителя-экстремиста» к ответственности практически невозможно, потому что нельзя доказать фальсификацию».
Как бороться с потребительским экстремизмом
Нельзя сказать, что защититься от таких полупрофессиональных взыскателей сложно. Все зависит от конкретной ситуации. Однако, юридическая практика уже выработала ряд мер защиты:
- Предупредительные меры. Это, прежде всего, работа с персоналом. Необходимо создать такие условия работы, чтобы работники допускали как можно меньше ошибок в работе и просто не давали шансов недобросовестным потребителям получить наживу;
- Использование услуг медиаторов. Для решения возникшего спора, стороны могут обратиться в небольшие организации, в которых специалисты обладают юридическими и психологическими знаниями. Там помогут выйти из ситуации с наименьшими потерями;
- Тщательная проработка всей документации, недостатки которой можно использовать для получения прибыли. Лучше доверить эту функции профессионалам, чтобы в дальнейшем избежать финансовых потерь;
- Для защиты от потребительских экстремистов нужно фиксировать все их действия любым удобным для организации способом. Такая фиксация, проведенная с соблюдением требований закона станет хорошим доказательством при проведении разбирательства.
Кроме того, продавцу товаров или услуг в каждой своей точке желательно иметь высококлассного специалиста который умеет общаться с точки зрения психологии и закона с такими людьми. Это позволит отсеять большую часть экстремистов еще на стадии первых попыток предъявить необоснованную претензию.
Проблема потребительского экстремизма, или как продавцу не стать жертвой волка в овечьей шкуре
Закон о «Защите прав потребителей», действующий в настоящее время в России открывает неограниченные возможности гражданам-потребителям для судебного преследования изготовителей и продавцов.
Юристы нашей компании, имеющие богатый опыт представительства в судах по спорам о защите прав потребителя, неоднократно выступавшие как со стороны потребителей, так и со стороны продавцов отмечают то, что граждане (потребители) имеют склонность злоупотреблять правами, которыми в рассматриваемой категории споров их наделяет законодательство Российской Федерации. Зачастую подобное злоупотребление приводит к тому, что продавцы (производители) вынуждены нести огромные финансовые потери, а так же терпят убытки от нанесенного им потребителем урона деловой репутации, имиджу организации, честному имени предпринимателя!
Подобное недобросовестное манипулирование нормами закона со стороны граждан-покупателей, направленное не на защиту собственных прав, а на получение материальной выгоды и нанесение ущерба продавцу(производителю) принято называть «потребительским экстремизмом». Примеров потребительского экстремизма в юридической практике встречается с каждым годом все больше, набирают популярность он-лайн сервисы, направленные на формирование заведомо недобросовестной правовой позиции потребителя на всех этапах его экономических отношений с продавцом (производителем), во многих регионах нашей страны ведут свою деятельность компании, ориентированные именно на поддержку потребителей-экстремистов в их деятельности по узаконенному вымоганию денег у продавцов (производителей). Ситуация, обретая массовый характер способна уничтожить любой честный бизнес используя лишь «законные» механизмы.
Среднестатистический клиент и агентство: когда неправы обе стороны
Знаете, что самое абсурдное?
Клиент НЕ всегда хочет от агентства долгосрочного сотрудничества и полного погружения в проект. Те, кто утверждает обратное, витает в облаках, описывая ВСЕХ клиентов агентств в белых красках. Среднестатистический клиент хочет одного – чудесного роста продаж. Побыстрее и подешевле.
Ну а если клиенты хотят быстрого и недорогого чуда, то и агентства в этом плане не без греха. Напомним, что цель большинства digital-студий, работающих стандартно и в рамках установленного прайса, это заработок + новая строчка в портфолио. Итог: клиенту, ищущему чудес, такие подрядчики обещают выполнение любых желаний. Тем самым, взращивая в клиенте диктаторские настроения и желание помыкать подрядчиком так, как вздумается. Все взаимосвязано.
Визит клиента в digital-агентство с походом к врачу сравнивали многие, мы в том числе. Сравним и еще раз. Вы приходите за сайтом точно так же, как пациент приходит к врачу за помощью в борьбе с проблемой. Но разве Вы где-то видели пациентов, которые сами составляют курс лечения или вмешиваются в него? В конце концов, зачем ради этого идти в больницу?
Поэтому работать надо в рамках модели равноценного партнерства. По модели Win-Win, когда в выигрыше остаются обе стороны. А для этого разговаривайте, находите зоны общих интересов и удаляйтесь от зон конфликтов. Да, это требует времени и сил. Но иначе продуктивное сотрудничество не построить.
В завершение – совет клиенту digital-агентства, как действующему, так и потенциальному. Слова ниже – часть философии, по которой работает с заказчиками наша компания.
Обратившись в digital-агентство, помните, что даже у самого лояльного подрядчика есть предел прочности. Рано или поздно от Вас могут отказаться. И лучший вариант – это сразу же расставить все точки над i. А для этого задумайтесь, КАК будет продавать Ваш сайт. Что для этого понадобится Вам и что – подрядчику. Очертите границы всех зон ответственности и договоритесь о том, как будете достигать поставленных целей. Этим Вы только сэкономите время – свое и агентства.
Незащищенный продавец
Хорошо знакомый тезис «потребитель всегда прав» превратился в «продавец всегда виноват». Так считает начальник управления договорной и претензионно-исковой работы дирекции по правовой поддержке бизнеса X5 Retail Group Алексей Агапов.
Принцип ответственности продавца (вне зависимости от вины) трансформируется в то, что розница несет всю вину за любые скрытые недостатки товара.
Покупатель не обязан доказывать ничего: ни факт приобретения товара у продавца, ни наличие недостатков в момент приобретения, ни соблюдение условий транспортировки, хранения и эксплуатации после покупки. Он даже не должен доказывать полученный моральный вред. Штрафы же за нарушение прав потребителей взыскиваются в пользу самого потребителя, а не государства.
По мнению Агапова, в стране действует слишком обширный перечень нормативных документов, содержащих требования, не связанные с качеством или потребительскими свойствами товара, несоблюдение которых признается нарушением прав потребителей. Также нет дифференцированного подхода к регулированию продажи разных групп товаров (продовольственные и непродовольственные, скоропортящиеся и длительного хранения и т.д.) или какого-либо регулирования последствий намеренного приобретения продукции с явными недостатками.
Общественный контроль
По словам председателя правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП), координатора рабочей группы ОГФ «Права потребителей» Дмитрия Янина, в подавляющем большинстве случаев потребители не обращаются в суды для получения компенсаций. И разговор о потребительском экстремизме – попытка перевести ответственность с торговых сетей на якобы слишком грамотных потребителей, злоупотребляющих своим правом. Потребители боятся судов, несмотря на то, что у них есть все основания обращаться за защитой. Люди все еще пассивны, и о масштабном потребительском экстремизме речи идти не может. Всерьез можно говорить лишь о единичных случаях нечестного поведения покупателей.
Замначальника управления по защите прав потребителей Роспотребнадзора Марина Кочнева отмечает: «Для нас вообще такого понятия, как «потребительский экстремизм», не существует. Позиция Роспотребнадзора – говорить о потребительском экстремизме не целесообразно».
Петр Шелищ, председатель Союза потребителей, посвятил мифу о потребительском экстремизме немало времени и подготовил справку, в которой содержится позиция Союза. В документе в качестве примера приведен инцидент с выплатой по ОСАГО.
Представитель консалтинговой компании, которую страховщики нанимали для аудита работы своих филиалов, где были выявлены высокие убытки из-за массовых исков и решений судов в пользу потребителей, обрисовал типичную картину. В филиалах сознательно подводили обратившихся по страховым случаям клиентов к необходимости идти в суд: запрашивали лишние документы, затягивали расчет, обсчитывали. При этом давали визитку аффилированной юридической фирмы или юриста: если вас это не устраивает, обращайтесь, там вам помогут.
Дальше – иск, суд, заведомый проигрыш ответчика и крупная сумма неустойки, штраф и доля сотрудников ответчика в доходе представителя истца. А когда их увольняли, они становились вольными автоюристами и, ссылаясь на реальные трудности получения возмещения от страховых компаний, ими же и создававшиеся, скупали у участников ДТП права требования к страховой компании. Кто готов назвать этих юристов потребителями-экстремистами? А тех, кто уступал им за полцены право требования? Первые – мошенники, а вторые – их жертвы.
Как правило, описываются два основных приема потребителей-экстремистов: предъявление продавцу претензии с требованием о возврате уплаченной за товар денежной суммы без передачи товара для проверки качества и предъявление продавцу такой претензии в отношении товара с истекшим или отсутствующим гарантийным сроком без предоставления ему доказательств наличия в товаре недостатка, за который тот должен отвечать. Однако в соответствии с Законом о защите прав потребителей в обоих этих случаях продавец вправе не удовлетворять требования покупателя.
Если же, получив отказ, потребитель подаст иск, суд скорее всего примет решение исходя из результата назначенной им экспертизы, но при этом не взыщет штраф, предусмотренный пунктом 6 статьи 13 Закона о защите прав потребителей. Так что пробела в законодательстве здесь нет, но в правоприменительной практике случаются нарушения, которые должны устраняться в более высоких судебных инстанциях.
Тем не менее Янин поддерживает инициативу по внесению изменений в Закон о защите прав потребителей в части того, кому выплачивается штраф. Этот штраф вводился не как дополнительное вознаграждение потребителю, а как стимул для предпринимателей урегулировать споры с потребителями во внесудебном порядке.
Но присуждение штрафов в пользу потребителей стимулирует их, а еще более – юристов, предлагающих потребителям свою помощь, доводить споры до суда. Более того, по словам Янина, необходимо ввести обязательный претензионный порядок по спорам о качестве технически сложных товаров. Но одновременно с этим должен быть упрощен порядок, подтверждающий, что потребитель направил претензию.
Как продавцу снизить риски
Для того чтобы избежать таких судебных процессов, важно изначально построить систему продаж таким образом, чтобы одновременно снизить риски продавцов и не нарушить права потребителей. Для этого нужно:
- Проверить все процессы продажи на соблюдение требований законов и подзаконных актов, изучить наличие любых недостатков в продаваемых вами товарах или оказываемых услугах. Также важно проверить наличие этикеток, содержащих правила пользования товарами, чтобы впоследствии избежать необоснованных претензий со стороны потребителя;
- Тщательно разработать условия типового договора с учетом прав потребителей и для снижения рисков в деятельности компании;
- Закрепить необходимость документального оформления передачи товара, например, путем подписания накладной на товар, акта приема-передачи товара, а также необходимость получения подписи покупателя об отсутствии в товаре недостатков и разъяснении ему правил пользования товаром;
- Следить за актуальностью информации о юридическом и фактическом месте нахождения продавца, информировать потребителя о порядке и способах направления претензий;
- Повышать юридическую грамотность сотрудников: организовать обучение работников по защите прав потребителей, разработать инструкции по рассмотрению претензий клиентов.
Как продавцу защититься от необоснованных претензий в суде
Если претензии потребителя не были удовлетворены в досудебном порядке, то к вам могут предъявить иск о взыскании стоимости товара, штрафа, неустойки и компенсации морального вреда. В данном случае важно следовать следующим советам.
Если вы уверены, что вашей вины нет, смело доказывайте необоснованность требований покупателя:
- участвуйте в заседаниях! Правильно разработанная стратегия поможет доказать вашу правоту, существенно уменьшить неустойку, защитить репутацию и взыскать с недобросовестного потребителя деньги, потраченные на судебные расходы;
- предоставьте суду документы, подтверждающие направление потребителю ответов на претензии и требования о предоставлении товара на экспертизу;
- покажите, в чем конкретно состоит злоупотребление;
- оцените, не преследовал ли потребитель, приобретая товар, коммерческие цели. В этом случае к истцу не применим статус потребителя;
- оцените, не истек ли срок исковой давности для привлечения предпринимателя к ответственности за нарушение прав потребителей (п. 1 ст. 196 ГК РФ). Его истечение является самостоятельным основанием для отказа в иске.
Попробуйте договориться с покупателем и заключить мировое соглашение. Это позволит вам избежать взыскания с вас штрафа и неустойки. Просите суд снизить размер неустойки, штрафа и морального вреда, поскольку их общий размер зачастую значительно превышает стоимость товара. Обжалуйте решение, если оно вынесено не в вашу пользу. Есть шанс, что вышестоящая инстанция внимательнее отнесется к деталям спора.
Если суд принял решение в пользу потребителей, то отслеживайте получение от покупателя новых требований. Если потребитель после вынесения судом решения о взыскании с продавца компенсации за устранение недостатков в автомобиле предъявит требование о возврате уплаченной за автомобиль цены, то суд откажет в удовлетворении второго требования и посчитает такое поведения покупателя злоупотреблением правом.
Потребительский экстремизм: уроки выживания мастера / Журнал Ярмарки Мастеров
Хэй, с вами снова Ирис и секреты спокойных продаж. Вот вы наверняка знаете истории про нерадивых продавцов — обманщиков, халтурщиков и мошенников. Да ещё и, уверена, не одну! А как насчет мошенников-покупателей? Которые требуют по 10 раз переделать, исчезают в тумане неоплаченных товаров, открывают кейсы, истерят, грозятся на вас адвокатом, судом и божьей карой. Было хоть раз? Ага. Открываем курс молодого бойца! Будем бороться с потребительским экстремизмом.
Потребительский экстремизм — намеренное злоупотребление своими правами и свободами для достижения личной выгоды.
Вообще, такого определения, как «потребительский экстремизм», в законодательстве официально не существует. В то же время, это проблема, которая только набирает обороты в сфере потребительских отношений. Грубо говоря, имея и четко зная все свои права, клиенты искусственно создают конфликтную ситуацию, буквально зарабатывая деньги на продавце.
Откуда они берутся?
Мама в детстве не воспитала — вот и все вам объяснение. Ладно, шутка. Давайте подумаем:
Закон всегда на стороне клиента. Все мы знаем о существовании Закона «О защите прав потребителей». А вот продавцу этих прав остается крайне мало. Право провести экспертизу при несогласии с товаром ненадлежащего качества, право на товары надлежащего качества, не подлежащие возврату и обмену, и некоторые другие малосущественные положения. Все остальное направлено в основном на регулирование обязанностей изготовителя. А вам — хлеба с маслом, и до свидания.
Интернет-продажи. Во всемирной паутине процент потребительского экстремизма угрожающе высок. Что может быть проще — заявить о том, что посылка не пришла, и потребовать деньги за товар. Повод для конфликта готов. И с этим самым простым способом манипулирования бороться крайне сложно. Тут сразу вспоминаются коллективные рыдания мастеров по поводу зарубежных отправок и перебоев с треками в США. Клиент заказ получил, ручки радостно потер и побежал открывать кейс.
Особенно талантливые клиенты могут пририсовать несуществующие дефекты на фото полученного товара и возопить о браке, халтуре, транспортном бое.
Худой мир лучше доброй ссоры
— Как девелопер борется с «потребительским экстремизмом»? Разве для предотвращения конфликтных ситуаций недостаточно строить и в срок?
— Конечно, сдавать качественные объекты в срок — лучший способ избежать конфликтов с дольщиками. Но строительство — сложный процесс со многими неизвестными. Оно всегда связано с большим числом контрагентов (банками, субподрядчиками, которые занимаются прокладкой сетей, проектированием, перепроектированием) и непредвиденными обстоятельствами.
Есть несколько способов защиты от потребительского экстремизма. Во-первых, на этапе продажи нужно вносить в договор условия об упрощенном изменении сроков передачи без согласия дольщика и о штрафах за задержку приема квартиры.
Во-вторых, на этапе получения квартир следует организовать добровольную выплату неустойки в приемлемом для застройщика размере. Если дело дошло до суда, надо документально доказать, что просрочка произошла не по вине девелопера и требовать снижения неустойки до минимальных сумм. Разумеется, защищать интересы застройщика должны профессиональные судебные юристы.
— Логично предположить, что существует и обратная сторона медали — «девелоперский экстремизм». Так ли это? Какие ошибки допускают девелоперы в общении с дольщиками?
— Экстремистскому поведению подвержены люди и политические организации, как утверждает «Википедия». Мне неизвестны примеры экстремистского поведения застройщиков — их сложно придумать. Претензиями дольщиков должно заниматься отдельное подразделение или компания на аутсорсе.
ТАКТИКА, КОГДА ЗАСТРОЙЩИК ИДЕТ ДОЛЬЩИКАМ НА УСТУПКИ, НЕ ПРИНОСИТ ПОЛОЖИТЕЛЬНОГО РЕЗУЛЬТАТА.
Стоит брать пример с банков или мобильных операторов. Давно ли вы общались с компетентным сотрудником банка или оператора связи? Всё, что мы можем получить от них, — разговор с сотрудником колл-центра, который озвучивает текст с экрана компьютера, не понимая смысла прочитанного.
В информационном пространстве сложилась негативное убеждение «все застройщики — недобросовестные, их нужно постоянно наказывать рублем».
Сравните с ситуацией в банковской сфере. Банки банкротятся — государство выплачивает за них колоссальные средства обманутым вкладчикам. Но все суды, бесспорно, трактуют банковские договоры в пользу банков — с застройщиками такого, увы, не происходит.