ПОЧЕМУ ВЫГОДНО ПРИНИМАТЬ КАРТЫ В ОТЕЛЕ

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «ПОЧЕМУ ВЫГОДНО ПРИНИМАТЬ КАРТЫ В ОТЕЛЕ». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Наличные денежные расчеты – это произведенные с использованием средств наличного платежа расчеты за приобретенные товары, выполненные работы, оказанные услуги. Оплата наличными производится в российских гостиницах в рублях в соответствии с законодательством Российской Федерации и по курсу, установленному распоряжением по отелю, и применяется на дату платежа. Информация о курсе рубля на текущий день должна располагаться на виду у клиентов во избежание недоразумений. Прием кассиром оплаты в иностранной валюте является грубым нарушением. Согласно «Системе классификации гостиниц и других средств размещения», принятой Федеральным агентством по туризму, обязательным требованием к гостиницам 3–5-звездочной категории является наличие пункта обмена валюты (для гостиниц 4–5 звездочной категории – с круглосуточным режимом работы).

Операции с банковской картой в банкомате:

• Осуществляйте операции с использованием банкоматов, установленных в безопасных местах.
• Не используйте устройства, которые требуют ввода ПИН для доступа в помещение, где расположен банкомат.
• В случае если поблизости от банкомата находятся посторонние лица, следует выбрать более подходящее время для использования банкомата или воспользоваться другим банкоматом.
• Перед использованием банкомата осмотрите его на наличие дополнительных устройств, не соответствующих его конструкции и расположенных в месте набора ПИН и в месте (прорезь), предназначенном для приема карт.
• В случае если клавиатура или место для приема карт банкомата оборудованы дополнительными устройствами, не соответствующими его конструкции, воздержитесь от использования карты в данном банкомате и сообщите о своих подозрениях сотрудникам кредитной организации по телефону, указанному на банкомате.
• Не применяйте физическую силу, чтобы вставить банковскую карту в банкомат. Если банковская карта не вставляется, воздержитесь от использования такого банкомата.
• Набирайте ПИН таким образом, чтобы люди, находящиеся в непосредственной близости, не смогли его увидеть.
• В случае если банкомат работает некорректно, следует отказаться от использования такого банкомата, отменить текущую операцию, нажав на клавиатуре кнопку “Отмена”, и дождаться возврата банковской карты.
• После получения наличных денежных средств в банкомате следует пересчитать банкноты полистно, убедиться в том, что банковская карта была возвращена банкоматом, дождаться выдачи квитанции при ее запросе, затем положить их в сумку (кошелек, карман) и только после этого отходить от банкомата.
• Следует сохранять распечатанные банкоматом квитанции для последующей сверки указанных в них сумм с выпиской по банковскому счету.
• Не прислушивайтесь к советам третьих лиц, а также не принимайте их помощь при проведении операций с банковской картой в банкоматах.
• Если при проведении операций с банковской картой в банкомате банкомат не возвращает банковскую карту, следует позвонить в кредитную организацию по телефону, указанному на банкомате, и объяснить обстоятельства произошедшего, а также следует обратиться в кредитную организацию, которая не была возвращена банкоматом, и далее следовать инструкциям сотрудника кредитной организации.

Электронный замок хранит в энергонезависимой памяти от сотен до тысяч последних событий (кто и когда открывал или пытался открыть замок). В случае жалобы со стороны гостя можно легко восстановить хронологию доступа в номер (узнать кто и когда открывал номер) и далее, по записям с камер видеонаблюдения, отсмотреть только требуемые моменты времени. При отсутствии такой информации приходится просматривать запись целиком за весь предполагаемый период.

Аудит событий замка делается не только в случае каких то форс мажорных обстоятельств. Хорошей практикой является регулярный (например, раз в неделю) анализ отчета по доступу в номера. Это позволяет контролировать работу горничных (делается ли в номерах регулярная уборка, в какое время, сколько времени уходит на номер). Персонал, зная о том, что его действия всегда контролируются, более ответственно относится к своим обязанностям.

Анализ и устранение типичных проблем с дверным замком в отеле

Проблема с дверным замком отеля 1: Дверь открывается без нажатия на ручку после закрытия.

Поиск и устранение неисправностей:

Проблема с дверным замком отеля 2: Все мастер-карты отеля и гостевые карты не могут открыть дверь.

Поиск и устранение неисправностей:

Проблема с дверным замком отеля 3: Основная карта отеля может открыть замок отеля, но карта номера не может открыть замок двери отеля.

Поиск и устранение неисправностей:

Проблема с дверным замком отеля 4: Мастер-карта может открыть дверь, но гостевая карта не может открыть дверь, и защелка не выскакивает.

Анализ проблемы: Поврежден ригель врезного замка. То есть карта гостя, карта этажа, карта здания используются для открытия двери, индикаторная лампа не горит, мотор не звучит, а дверь не открывается с двумя звуковыми сигналами;

Устранение неисправности: Заменить замок врезной;

Проблема с дверным замком отеля 5: Мастер-карта и гостевая карта не могут открыть дверь, индикатор горит, мотор работает в замке, а ручка замка двери отеля работает на холостом ходу

Поиск и устранение неисправностей:

Проблема с дверным замком отеля 6: ручка дверного замка отеля не может быть возвращена автоматически.

Поиск и устранение неисправностей:

Проблема с дверным замком отеля 7: сигнал тревоги после закрытия двери, остановка через 30 секунд, красный свет будет мигать некоторое время

Поиск и устранение неисправностей:

Проблема с дверным замком отеля 8: Красный свет продолжает мигать и подает сигнал тревоги после открытия двери

Анализ проблемы: Как правило, напряжение аккумулятора слишком низкое после определенного периода использования.

Устранение неисправности: заменить аккумулятор;

Проблема с дверным замком гостиницы 9: Когда замок открыт, дверь тяжелая при закрытии двери.

Анализ проблемы: зазор между дверной коробкой и дверью со стороны замка отрегулирован неправильно (зазор слишком мал, и дверь тяжелая при открытии и закрытии двери)

Устранение неисправностей: отрегулируйте зазор между панелью болтов и накладкой дверной коробки, чтобы зазор оставался в пределах 3-5 мм.

Проблема с дверным замком отеля 10: Нет звука, нет света, нет двигательной активности при обнаружении карты RFID

Устранение неисправностей: установите новые батареи, проверьте соединительные линии и замените индукционную панель при обращении с ними.

Проблема с дверным замком гостиницы 11: Зеленый свет и звук двигателя при считывании карты RFID для индукции, но дверь не открывается

Анализ проблемы: Обычно эта неисправность связана с тем, что металлический стержень между передней панелью интеллектуального замка и личинкой замка неправильно подсоединен или личинка замка повреждена.

Устранение неполадок: откройте панель Smart Lock и проверьте.

Электронные замки, как часть СКУД гостиницы

Входной электронный замок используется от открывания или запирания дверей номера, обеспечения безопасности и защиты от несанкционированного проникновения в помещение. В качестве ключа используется специальная бесконтактная магнитная карта. Гость получает ее, заселяясь в номер гостиницы.

Установка системы электронных замков позволит контролировать доступ в номера, автоматизировать важные процессы, контролировать работу обслуживающего персонала. Система контроля доступа (СКУД) с использованием таких современных запорных устройств позволяет настраивать права доступа в разные помещения гостиничного комплекса. К примеру, при помощи всего одного ключа-карты горничная может открывать любые номера, а гость только свой. СКУД открывает доступ для управляющего к системе контроля за посещением номеров гостиницы персоналом. Руководитель может легко проверить, где в данный момент времени находится тот или иной сотрудник. Для организации в заведении системы контроля доступа вы можете подобрать наиболее подходящие электронные замки от компании Locktok. Каждое устройство имеет свои технические особенности, дизайн и стоимость. Ниши консультанты с удовольствием ответят на все ваши вопросы, и помогут сделать правильный выбор.

Психология общения с клиентами

Представители компании, которая предоставляет какого-нибудь вида услуги, заинтересованы в том, чтобы привлечь все большее количество клиентов. Поэтому общение напрямую является инструментом их заработка. Для того чтобы успешно и быстро продать товар или услугу, продавец должен владеть особыми навыками коммуникации, хорошо понимать чего он хочет и уметь грамотно составить план ведения переговоров, это обеспечит эффективное общение с клиентами по продажам.

Знающий свой дело продавец, имеющий навыки общения с покупателями, перед тем, как предлагать свои услуги, размышляет, а чем бы собственно его самого это заинтересовало. То есть, ставит себя на место покупателя. Также он пробует познать, как клиент видит его самого, поэтому приходится тренироваться перед зеркалом, чтобы знать какие имеются недостатки и их подправить. Продавец понимает, что должен контролировать все свои движения и слова. Потому что малейшее неверное движение, неуместная жестикуляция или проявление недовольства может трактоваться покупателем, как сигнал о чем-то плохом и ненадежном, и напуганный, он уйдет, а продавец останется без прибыли.

Техники общения с клиентом. Наибольшее значение имеет встреча и первое впечатление. Именно от него зависит, будет ли человек соглашаться на предлагаемые услуги и сотрудничать с этой компанией. Для этого первым делом нужно создать все условия для комфорта. Если он сам пришел в офис компании, тогда этот офис должен быть приятным, таким чтобы в нем хотелось находиться. Если это в магазине, тогда должны быть предусмотрены удобства, если на улице, то представитель компании должен предложить найти удобное место для разговора. Потенциальный клиент должен чувствовать, что им опекаются, что его уважают, тогда и он сам откроется на встречу и проявит доверие.

Если разобрать процесс первого впечатление более подробно, то в нем можно выделить некоторые особенности, на которые надлежит обращать внимание, поскольку именно они, посредством представителя, формируют образ компании в глазах клиента.

Внешний вид играет очень большую роль, как известно, «встречают по одежке… ». Если представитель солидной компании будет одет в шорты и майку, и при этом говорить о деловых вещах, он не будет восприниматься серьезно. Если компания солидна, или желает такой стать – ее работники должны выглядеть соответствующим образом, а значит, в деловом дресс-коде, аккуратные и чистые. Когда человек общается с таким опрятным собеседником, ему самому хочется таким стать, с этого и начинается участливость клиента.

Во время знакомства необходимо смотреть собеседнику прямо в глаза, без настойчивости, но со вниманием, чтобы он чувствовал интерес к себе. Часто люди считают, что по тому смотрит ли человек в глаза, можно легко понять врет ли он, так вот, если придерживаться этой недалекой мысли, то нужно смотреть в глаза клиенту и на все его вопросы отвечать тоже прямо в глаза, стараясь не соскальзывать взглядом в сторону. Главное, чтобы взгляд был спокойным, открытым и уверенным.

Рукопожатие является особенным способом связывания двух людей, хотя они еще ни о чем не говорили. При встрече необходимо первому подать руку человеку, и поздороваться не слишком крепко, и не очень мягко, но уверенно и энергично. Уже с момента такого рукопожатия клиент может, восприняв потоки энергии, тоже стать настроенным более позитивно.

С момента начала разговора необходимо первому представиться, и спросить, как зовут клиента, и по возможности, но не слишком часто называть клиента по имени. Когда люди в общении слышат свое имя, у них включается механизм эгоцентричности, человек думает, что к нему относятся с уважением и пониманием.

ОСНОВОПОЛАГАЮЩИЕ ПРИНЦИПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ в гостинице

На вершине иерархической структуры нашей компании находится Гость.

В центре моего тренинга для персонала отелей и гостиниц уделяется максимум внимания ориентации на потребности гостя. Именно он платит нам зарплату. Гость может простить нам многое, но не плохой сервис. Любое впечатление Гостя влияет на имидж нашей гостиницы. Поэтому задача каждого сотрудника сделать всё, чтобы Гостю у нас понравилось. Однако настоящий сервис превосходит пределы стандартов. И Ваш личный сервис начинается там, где Вы делаете что-то лично от себя тогда, когда можете этого не делать. И становится Вашим личным конкурентным преимуществом.

Философия долгосрочного процветания нашей гостиницы стоит на трёх китах:

1. Настоящий сервис идёт от сердца. Мы искренне заботимся о наших клиентах.
2. Дружелюбная атмосфера доверия наших сотрудников
3. Соблюдение корпоративной культуры и выполнение корпоративных стандартов

Правила общения с клиентами

В процессе общения с клиентом, агент-менеджер должен руководствоваться правилами, которые способствуют эффективному результату.

Общение менеджера с клиентом должно ориентироваться на личность клиента. Для этого менеджеру необходимо активно слушать, выслушать все требования и пожелания. Рассказать о качестве товаров или услуг все, что клиент хочет услышать, ответить на все интересующие его вопросы, спрашивать о личных предпочтениях. Не настаивать на приобретении товара сейчас же, дать время собраться с мыслями. Продавец может только подтолкнуть к позитивному решению, но без навязчивости. Голос должен быть энергичным, но не истеричным, говор не быстрым и не медленным.

Также нужно подстроиться под сленг человека, не говорить заумными словами, чтобы тот не переживал по поводу собственной некомпетентности. Если не обойтись без каких-то научных специфических понятий или определений, нужно объяснить их, чтобы не было недоразумений. Главное, перечислить все положительные качества, которыми владеет продукт и не тратить драгоценное время на пояснение разных терминов, если этого не желает сам человек.

Общение менеджера с клиентом должно носить деловой характер, по крайней мере, в рамках деловых отношений, чтобы соблюдалась ценность товара. Нужно быть серьезным по поводу всех дел, касательных товаров. Но не нужно строить из себя слишком делового человека, разговаривая все время по телефону в присутствии клиента или отвлекаться на другие дела, когда он рядом и ждет. Нужно всегда приходить на встречи вовремя, отвечать на сообщения и звонки. Только при уважительном отношении можно увидеть в ответ такое же отношение. Особенно важным это является для продавца, представляющим компанию.

Агент всегда должен быть безупречным во всем своем образе. Он должен всегда, когда дело, связанное с работой, выглядеть презентабельно, держать осанку, разговаривать красивой речью, завораживать своими манерами, быть уверенным в себе настолько, чтобы покупатели ассоциировали этого сотрудника с предлагаемым продуктом, соответственно таким же безукоризненным.

Следуя своему идеальному образу при первой встрече, продавец должен оставаться таким же и далее и в своем будущем поведении должен относиться с не меньшой вежливостью, особенно, когда речь идет о долгосрочных связях. Если в покупателя возникают какие-то вопросы, продавец всегда должен быть готов на них ответить. Если возникли изменения в условиях договора, то клиент должен быть поставлен в известность сразу же.

Правило, что клиент всегда прав не является эталоном, поэтому от него можно отходить. Когда человек является профессиональным манипулятором и действует, преследуя личные цели, требуя, например, возврата денег за услуги, заявив, что они некачественные, но сам при этом долго ими пользовался. Такого рода клиент является опасностью для компании и может нанести ущерб ее репутации, поэтому необходимо по возможности устранить все контакты с ним.

От того, насколько правильное общение с клиентами, будет определяться успешность компании. Если будут соблюдены все правила, тогда гарантировано сотрудничество, привлечение новых клиентов через уже имеющихся и за счет этого повышение репутации компании.

Должностная инструкция по специальности «Администратор гостиницы»

Уровень и качество обслуживания клиентов зависит не только от руководителей разного уровня, но и, главным образом, от работы сотрудников, ежедневно общающихся с посетителями или оказывающих им различные услуги – работников кухни, горничных и т.д.

Горничная является, как правило, единственным работником, регулярно посещающим гостиничные номера постояльцев. Это делает ее работу крайне важной для создания позитивного образа организации в глазах гостя.

В обязанности горничной в соответствии с должностной инструкции обычно входит:

• ежедневная уборка гостиничных номеров;
• замена белья и санитарно-гигиенических принадлежностей в соответствии с нормами и правилами внутреннего распорядка, утвержденными в отеле;
• комплектование мини баров, расположенных в номерах;
• уборка коридоров и мест общего пользования на пути до лифта или лестницы;
• проверка целостности имущества и комплектности оснащения номеров;
• выполнение поручений и распоряжений администратора и менеджера гостиницы.

Несмотря на кажущуюся простоту должностных обязанностей горничной, их качественное выполнение оказывает значительное влияние на уровень обслуживания клиентов в масштабах всего отеля и, как следствие, на впечатления гостя.

Администратор гостиницы или хостела — это зачастую тот человек, с которым прибывающий встречается в первую очередь. Поэтому существенная его функция — создание у гостя позитивного настроя и положительного представления об отеле. Также он должен дать дружелюбным тоном все необходимые пояснения клиенту как при встрече, так и в дальнейшем при его обращении.

Администратор производит бронирование комнат. Он занимается расчётами с гостями и оформляет связанные с этим документы для отчётности. Кроме того, на администратора возложена выдача ключей в отеле. Он занимается расселением клиентов и разъясняет им действующие в заведении правила проживания. Этот же сотрудник заведует передачей гостям поступившей им корреспонденции, которая должна поступать к ним в кратчайшие сроки.

Наряду с исполнением перечисленных функций по отношению к проживающим администратор взаимодействует и с персоналом. Ему необходимо обеспечить согласованность их работы, он дает работникам гостиницы указаниями в пределах своей компетенции.

В частности, он может поставить задачу работнику гостиницы обновить запас минеральной воды или заменить перегоревшую лампочку.

Администратор осуществляет наблюдение за уровнем обслуживания постояльцев прочим персоналом.

Администратор также может обозначаться как портье, это синонимические обозначения профессии.

Обязанности администратора гостиницы охватывают следующий перечень:

• выполнение работы, цель которой состоит в культурном обслуживании гостей в соответствии с принятыми стандартами и обеспечении комфорта в ходе их пребывания в заведении;
• осуществление надзора за осуществлением в установленное время подготовки гостиничных помещений к прибытию постояльцев, поддержанием чистоты в заведении, постоянным обновлением комплектов белья, сохранностью оборудования и принадлежностей;
• доведение до гостей информации относительно предлагаемых заведением услуг, а также о ключевых местных достопримечательностях, учреждениях досуга;
• информирование постояльцев о существующих услугах возмездного характера, оформление по запросу заказа на такие услуги и отслеживание качества их предоставления проживающим;
• приём у постояльцев бумаг и оформление документов, необходимых для их пребывания в гостинице;
• надзор за реализацией сотрудниками приказов администрации заведения;
• надзор за исполнением сотрудниками гостиницы требований дисциплины труда, норм техники безопасности, правил охраны туда, санитарно-гигиенических нормативов;
• урегулирование конфликтных ситуаций, происходящих в процессе взаимодействия с гостями;
• изучение претензий, относящихся к нарушению норм работы с клиентами и принятие решений по итогам их рассмотрения;
• доведение до руководителей гостиницы информации о недочётах в работе, самостоятельная работа с целью их устранения.

Естественно, обязанности могут меняться в разных отеля, зависит от руководства и наличия других должностей в штате, например, администратор может совмещать работу и охранника, порьте и, в некоторых небольших отелях, даже должность горничной.

Во времена, когда понятие гостиничных комплексов и отелей не существовало, а подобные заведения именовались постоялыми дворами, функции администраторов выполняли их хозяева. Они устанавливали свои порядки, встречали гостей и осуществляли полный контроль их обслуживания, а в некоторых ситуациях осуществляли его самостоятельно.
В настоящее время с развитием туристического бизнеса, увеличилось количество отелей и хостелов. Их основателям сложно в одиночку охватить все сферы деятельности, к тому же современные тенденции бизнеса диктуют успешность предпринимательства только при успешном делегировании своих обязательств. Это обуславливает необходимость применения труда наемных рабочих для обслуживания посетителей. Администратор отеля в данной схеме занимает руководящую должность, поскольку в его компетенции осуществление всех хозяйственных операции.

Администратор гостиницы вправе:

1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности.
2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
3. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.
4. Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
5. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет — то с разрешения директора гостиницы).
6. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

Общие положения должностной инструкции администратора отеля

• Востребованность. Хороший специалист в гостиничной сфере не останется без работы. Особенно при наличии образования и навыков.
• Новые связи. Администратору приходится общаться с огромным количеством людей, что позволяет завести полезные знакомства.
• Расширение кругозора. В отель прибывают гости из самых разных городов, что позволяет общительному портье узнать немало новой информации.

• Невысокая зарплата. Даже в российской столице администраторам платят в среднем 30-40 тыс. рублей.
• Физические нагрузки. Почти всю рабочую смену портье приходится проводить на ногах.
• Конфликтные ситуации. Нередко попадаются капризные постояльцы, которые способны потрепать нервы администратору.
• Сменный график. Не всем нравятся ночные смены. Но сотрудникам гостиницы приходится с этим мириться.

Должностная инструкция администратора гостиницы на ресепшене – важный документ. Ознакомиться с ним лучше до начала работы.

Администратор гостиницы:

1. Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
2. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.
3. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.
4. Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.
5. Принимает и оформляет необходимые документы.
6. Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.
7. Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
8. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.
9. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.
10. Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.
11. .

Администратор гостиницы вправе:

1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности.
2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
3. В пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.
4. Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
5. Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению задач, возложенных на него (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет — то с разрешения директора гостиницы).
6. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
7. .

Первый параграф должностной инструкции включает в себя информацию о том, к какой категории работников администратор относится, кем назначается и снимается с должности, каким опытом работы и образованием он должен обладать, а также какими знаниями должен владеть.

Администратор службы приема и размещения гостиницы (портье) относится к категории специалистов и подчиняется менеджеру отдела. Назначается и освобождается от занимаемой должности приказом президента (директора) компании.

На должность назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование, но без предъявления требований к стажу. К обязательному требованию относится свободное владение иностранными языками.

Блок-схема «Работа с нарядом-заказом»

---------------------¬ ------------------------¬ ---------------------¬
¦ Оформление ¦ ¦ Передача наряда-заказа¦ ¦ Распределение ¦
¦ наряда-заказа ++-¦ на исполнение ++-¦ заданий между ++-
¦ на проведение +T¬/¦ Техническому +T¬/¦ сотрудниками +T¬/
¦крупных мероприятий ¦ ¦ директору ¦ ¦ технической службы ¦
L--------------------- L------------------------ L---------------------

Рис. 3

Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг, форма 12-Г, выписывается, когда гость пользуется дополнительными услугами отеля. Среди услуг могут быть: использование бильярда, кегельбана, использование сауны, фитнес-центра, а также аренда каминного зала и холла конференц-зоны. К дополнительным услугам относится пользование подземным гаражом, прокат велосипедов, буфетная продукция и промтовары. В квитанции указывается фамилия, имя, отчество гостя. Когда для отчета бухгалтерии не требуется указание фамилии, имени, отчества гостя или когда гость сам для себя оставляет эту квитанцию, в строке «Ф.И.О.» печатается: «Стороннему посетителю». Также в квитанции указывается вид оказываемой услуги, сумма оплаты и дата оказания услуги. Квитанция подписывается ответственным лицом — администратором. Кроме подписи, проставляется печать для документов.

Действия администратора в отношении работы с данным документом можно представить в виде схемы (рис. 4).

Профессия администратора – одна из древнейших (в лучшем смысле этого слова). Она появилась вместе с постоялыми дворами, трактирами, тавернами и другими подобными заведениями, которые позже составили костяк индустрии HoReCa. На этапе зарождения сферы гостеприимства в качестве администраторов выступали сами хозяева заведений, они же разрабатывали свои порядки, встречали гостей, сами их обслуживали либо поручали это своим работникам.

Со временем администраторы все чаще стали делегировать свои обязанности по обслуживанию посетителей наемным работникам, а для себя оставили только функции координирования и руководства бизнес-процессами гостинице. В большинстве случаев это было необходимой и оправданной мерой, поскольку успех бизнеса определяется во многом способностью предпринимателя систематизировать необходимые знания и посмотреть на ситуацию «сверху».

Преимущества и недостатки

Они логичным образом следуют из особенностей профессии.

Итак, среди преимуществ:

• Востребованность профессии в ближайшем и обозримом будущем
• Знание психологии общения и развитие коммуникативных навыков
• Возможность в рабочее время «подтянуть свой английский»
• Вхождение в профессию без специальных и узкопрофильных знаний (некоторые гостиницы принимают и студентов)
• Престижность профессии и «открытие дверей» для работы на более высоких позициях
• Понимание гостиничного бизнеса «изнутри»

Из недостатков:

• Работа «на ногах» в течение смены (смена по 8-12 часов)
• Напряженность труда, особенно в высокий сезон
• Относительно низкая зарплата, не соответствующая эмоциональной и физической нагрузке (по Москве 30-40 тысяч рублей)
• Ответственность не только за свои действия, но и за действия сотрудников, находящихся в подчинении.
• Постоянное решение мелких и больших проблем недовольных гостей

Профессия администратора привлекательна тем, что все необходимые знания (при наличии коммуникабельности, харизмы, стрессоустойчивости и других подходящих личностных качеств) можно получить уже на рабочем месте. Тем не менее, если вам нужны «корочки», то необходимые знания можно получить в ВУЗах, колледжах, а также на многочисленных курсах (очно или заочно)

Приведем пример ВУЗов

ВУЗ	Программа	Город
Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации	Менеджмент объектов туристской инфраструктуры	Москва
Российский государственный университет физической культуры, спорта, молодежи и туризма	Рекреация и спортивно-оздоровительный туризм	Москва
Филиал в г. Санкт-Петербург Московского технологического института	Менеджмент	Санкт-Петербург
Российский государственный социальный университет	Рекреация и спортивно-оздоровительный туризм	Москва
Пятигорский государственный университет	Менеджмент социально-культурной деятельности	Пятигорск
Университет «Синергия», г. Ярославль	Менеджмент в гостиничном и ресторанном бизнесе	Ярославль

Должностные обязанности

Должностная инструкция администратора гостиницы определяет его обязательства по встрече посетителей, ведению с ними переговоров, размещению их в номерах и обеспечение сервиса.

Администратор координирует работу всех сотрудников и отвечает за слаженность их действий. В его полномочиях давать указания обслуживающему персоналу отеля, консультировать клиентов, расселять их, а также выдавать и забирать ключи от номеров. В обязанности администратора отеля входят:

• бронирование номеров;
• встреча посетителей;
• регистрация, размещение и выписка клиентов;
• взаиморасчеты сторон;
• составление отчетной документации;
• консультирование при личном обращении и по телефону об услугах отеля и о возможности ими воспользоваться;
• контроль качества обслуживания клиентов;
• контроль над клиентами в области соблюдения ими правил проживания в номерах;
• координирование деятельности персонала;
• решение конфликтных ситуаций.

В дополнительные функции администратора гостиницы входит учет свободных и занятых номеров. Специалист должен иметь представление об их состоянии на момент обращения клиента. Он также отвечает за контроль своевременно проведенных уборочных процедур, смену белья и чистку мест общественного пользования.

Обучение на администратора гостиницы

Бурное развитие индустрии туризма и усиление конкуренции привело к повышению качества обслуживания клиентов. Поэтому отели предпочитают нанимать высококлассных администраторов, которые получили профильное образование, а за время обучения прошли несколько стажировок. Так они получают компетентного профессионала и не тратят дополнительных средств на переподготовку малоопытного работника.

Качественное образование администратора гостиницы становится не просто приятным бонусом, а необходимостью и требованием времени.

Признанными лидерами обучения в сфере гостеприимства являются швейцарские школы Les Roches и Glion. Здесь студенты со всего мира изучают гостиничный менеджмент по самым разным специализациям: финансы, HR, маркетинг. Существуют программы Бакалавриата, Магистратуры и Второго высшего. Человек с любым уровнем подготовки и предыдущим опытом работы найдет подходящий вариант обучения. Выпускники Ле Рош и Глион знают все о работе компаний в индустрии гостеприимства, внутренних бизнес-процессах и тонкостях работы с клиентами. Подробнее об обучении гостиничному менеджменту можно узнать у консультантов официального центра зачисления – STUDIES&CAREERS.

Администратор – это только начало! Получив высшее образование в Швейцарии, вы сможете работать управляющим гостиницы, менеджером по персоналу, директором по развитию или маркетологом. Сделайте первый шаг, и вам откроется целый мир!

Похожие записи:

• Пенсии в Украине существенно вырастут: кому и сколько добавят
• Как оплачивается и оформляется декретный отпуск
• Как рассчитать земельный налог в 2023 году