Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возврат денег за бронирование отеля по закону». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Туристический сезон 2020 оказался под угрозой, а причиной тому стал коронавирус, от которого пострадали многие страны, а особо сложной является ситуация в Италии и Испании, гуда ежегодно приезжали миллионы туристов. Многие из них и в этом году заранее забронировали места в отелях, поэтому вопрос возврата средств является актуальным как никогда. До наступления пандемии вернуть деньги за бронь было проблематично, но сейчас возврат происходит в подавляющем большинстве случаев без особых проблем.Российских туристов успокоило, в частности, заявление Роспотребнадзора, в котором сказано, что из-за возникновения угрозы жизни и здоровья они имеют законное право изменить или расторгнуть договор. Закреплено это право также 14-й статьей закона «О туристической деятельности в РФ». Что же касается заграничных отелей, в которых наши туристы заблаговременно забронировали номера, то здесь ситуация несколько иная, так как, напомним, законы России за пределами страны не работают.Каждая гостиница предлагает свои правила бронирования, и чаще в сего за отмену бронирования снимается неустойка, но это не касается ситуации, связанной с закрытием границ из-за коронавируса. Сегодня многие заведения меняют правила бронирования, предлагая бесплатную отмену. Популярные сервисы бронирования добавили в список с причинами отмены коронавирус COVID-19, что предполагает возврат полной стоимости номера.Если с возвратом возникают проблемы, рекомендуем воспользоваться современным средством защиты charge back по банковской карте. Чтобы вернуть свои деньги необходимо обратиться в банк, выдавший карту, по которой совершалась оплата, и посвятить сотрудника в суть проблемы. Банк по каналам платежных систем подаст требование на возврат средств и деньги вернутся на ваш счет. Стоит понимать, однако, что это касается только банковских карт. Что же касается электронных денег, оплаты наличными или через терминалы этот способ не работает.
Правильное составление заявления на возврат денег в отеле
Возврат денег в отеле — процедура, к которой на самом деле стоит подходить со всей ответственностью. Для того, чтобы можно было рассчитывать па положительный результат, а именно вернуть деньги после отмены бронирования, в отель нужно отправить соответствующее заявление.
В таком заявлении в обязательном порядке должна быть указана такая информация:
- паспортные данные заказчика с полным указанием ФИО;
- номер телефона и действующий адрес электронной почты для связи;
- полное название отеля, его адрес и контактный номер телефона;
- данные о бронировании (вид номера, уплаченная за него стоимость, дата заезда-отъезда);
- подтверждение оплаты брони (чек или выписка с банковской карты);
- отказ от брони номера в отеле;
- требования заказчика вернуть ранее произведённую оплату, с указанием всех обязательных реквизитов для перевода и обозначение срока.
Гостиницы обязаны предоставить заявленный комфорт номеров (конкретные параметры могут содержаться в договоре оферты). Если вы заселились в номер и заметили, что техника не работает, мебель сломалась, а сантехника выходит из строя, обращайтесь в администрацию – она обязана в кратчайшие сроки исправить эти недостатки или предоставить вам новый номер, в котором все работает. Как мы уже писали выше, гостиницы, в которых больше 50 номеров, обязаны обеспечивать круглосуточное обслуживание.
В Постановлении № 1853 описывается, что бесплатно должны предоставить все отели:
а) вызов скорой помощи;
б) пользование медицинской аптечкой;
в) доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;
г) побудка к определенному времени;
д) предоставление кипятка;
е) иные услуги по усмотрению исполнителя.
Вот эти «иные услуги» могут включать достаточно широкий спектр услуг и опций. Главное – до потребителей должна быть донесена эта информация. Важно! Гостиницы не вправе навязывать платные услуги или оказывать их «скрыто», позднее выставляя счет. Если что-то является платным, это должно быть отдельно оговорено. Если вы не выказывали желания воспользоваться платной услугой и не знали, что за нее придется отдать дополнительные деньги, вы не обязаны платить. Вопрос в том, как доказать, что вы не хотели и не знали, что вводите себя в дополнительные траты.
Если номер «не соответствует вашим ожиданиям», следует опять же обратиться к договору оферты или иным оглашенным условиям, которые гостиница гарантирует постояльцам. Если ваши претензии носят конкретный характер, их правомерность может быть подтверждена или опровергнута с использованием этих материалов.
Каков порядок документального оформления возврата денежных средств постояльцу (физическому лицу) при досрочном выезде из гостиницы
Вопрос: Каков порядок документального оформления возврата денежных средств постояльцу (физическому лицу) при досрочном выезде из гостиницы, если предоплата за проживание была внесена с помощью банковской карты?
Ответ: В случае досрочного выезда постояльца из гостиницы ему возвращается часть денежных средств, уплаченных за проживание. Если предоплата была внесена с помощью банковской карты, то возврат средств также осуществляется на карту держателя при предъявлении кассового чека и кредитной (платежной) карты.
Согласно ст. 32 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 О защите прав потребителей (далее – ЗаконN 2300-1) потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
В соответствии с п. 32 Постановления Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (далее – Правила), потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
При этом вопрос о фактически понесенных расходах исполнителя, которые должен возместить потребитель в силу пункта 1 статьи 782ГК РФ, статьи 32Закона N 2300-1 и пункта 32Правил и которые в любом случае должны быть обоснованы, будет разрешаться индивидуально, поскольку размер таких расходов зависит от стадии исполнения соответствующего обязательства, на которой потребитель воспользовался своим правом, и условий оплаты гостиничных услуг, определенных в договоре.
Для возврата денежных средств необходимо оформить заявление на возврат денежных средств, в котором указать Ф.И.О., период, за который должны быть возвращены денежные средства, сумму. Заявление и документ, удостоверяющий личность (паспорт или документ, его заменяющий), необходимо предъявить администратору гостиницы.
Банковские карты являются электронным средством платежа, позволяющим клиенту оператора по переводу денежных средств осуществлять перевод денежных средств в рамках безналичных расчетов (п. 15 Положения об эмиссии платежных карт и об операциях, совершаемых с их использованием (утв. Банком России 24.12.2004 №266-П), п. 19 ст. 3 Федерального закона от 27.06.2011 №161-ФЗ О национальной платежной системе).
То есть расчеты посредством банковских карт не являются наличными расчетами.
Таким образом, в случае досрочного выезда постояльца из гостиницы ему возвращается часть денежных средств, уплаченных за проживание, и им заполняется заявление на возврат денежных средств. Поскольку оплата была произведена в безналичной форме, возврат денежных средств осуществляется также безналичным путем на карту держателя при предъявлении кассового чека и кредитной (платежной) карты.
Можно ли вернуть денежные средства за гостиницу при досрочном выезде?
Отношения между постояльцем и гостиницей подпадают под действие Закона о защите прав потребителей 07.02.1992 года № 2300-1 и Правил предоставления гостиничных услуг, от 09.10.2015 года № 1085.
В главе 3 Закона № 2300-1 имеется ряд норм, которые дают возможность клиенту отказаться от договора на оказание услуг. Гостиничные услуги не являются исключением, поэтому эти нормы также применимы к ним. В Правилах № 1085 на этот счет содержится несколько норм, аналогичных Закону № 2300-1.
Многие гостиницы злоупотребляют своими правами и устанавливают штрафные санкции за досрочное выселение из номера. Чтобы не переплачивать за услуги отеля, следует внимательно ознакомиться с условиями расторжения договора и возврата денежных средств.
Описание Постановления Правительства № 1085
Постановление Правительства Российской Федерации «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» № 1085 было выдвинуто 9 октября 2015 года в Москве. Настоящим постановлением регламентируются права и обязанности постояльцев и работников гостиниц, устанавливаются правила гостиничного обслуживания. Основой рассматриваемого закона являются 4 статьи.
Со вступлением в силу действительного нормативного акта упразднено действие предшествующего ему постановления Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года N 490.
Согласно закону, гостиница является комплексом небольших комнат (номеров), предназначенных для временного размещения приезжих. В зависимости от качества самой гостиницы, а так же услуг, предлагаемых её постояльцам, определяется количество звёзд гостиничного комплекса.
Согласно общим положениям данного документа, регламент предоставления тех или иных видов услуг на территории гостиничного комплекса основывается на нормативах Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей».
В перечень основной терминологии, используемой рассматриваемым законом, входят следующие понятия:
Любая гостиница должна функционировать в соответствии с Федеральным законом 52 о санитарно эпидемиологическом благополучии. Поэтому если гостиница не возвращает деньги за непрожитые дни, то вы можете оперировать данными нормами.
Основания для возврата денег
Как вернуть деньги за отель? Для того чтобы аннулировать бронирование, нужны веские основания для такого решения. Такими основаниями могут служить такие аргументы, как невозможность воспользоваться услугами (например, по состоянию здоровья), некомфортные условия для проживания и прочее. Исполнитель может пойти на компромисс и исправить недостатки условий, но если он этого не совершил, то вы можете вернуть всю сумму назад. Чтобы понять, можно ли вернуть деньги за отель, приведем пример.
Пример
В 2015 году произошла отмена всех авиарейсов из России в Египет. Люди, летевшие по своим делам или в отпуск, не смогли попасть в забронированный отель из-за непредвиденных обстоятельств со стороны авиакомпаний. Эта причина – веское основание для рассмотрения заявки.
Тем, кто делает возврат билетов в связи с коронавирусом надо знать следующее: если в стране, куда вы летите, объявлен карантин либо рейсы отменены, то вам должны вернуть деньги в полном объеме даже по невозвратным тарифам. Далее расскажем, как вы сможете сделать возврат невозвратных билетов и полностью вернуть деньги. Однако есть одно НО! Пока страна не закрыта либо ваш рейс не отменен, возврат будет происходить в соответствии с вашим тарифом. Поэтому не спешите делать отмену, дождитесь пока авиакомпания объявит об отмене, иначе вы можете ничего не получить.
Главное правило: Не спешите делать отмену поездки! Дождитесь отмены рейса.
Даже если у вас возвратный тариф, имейте ввиду, что по некоторым подобным тарифам авиакомпании возвращают только сумму тарифа, но не сборы, которые зачастую выше! Поэтому лучше дождаться пока авиакомпания объявит об отмене рейса.
Как вернуть деньги за гостиницу
Не смотря на сложившуюся ситуацию с распространением коронавирусной инфекции, даже при обычных условиях потребители имеют право отказаться от бронирования гостиницы без каких-либо финансовых потерь на основании п. 15, п. 28, п. 29 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утв. постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085).
Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в полном объеме после их оказания потребителю.
С согласия потребителя (заказчика) оплата гостиничных услуг может быть произведена при заключении договора в полном объеме или частично.
При осуществлении расчетов с потребителем исполнитель выдает потребителю кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности, где указывается вид услуги и её стоимость (п. 3 Положения об осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт без применения контрольно-кассовой техники, утв. постановлением Правительства РФ от 06.05.2008 N 359).
Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом.
Поэтому при отказе от бронирования заблаговременно с потребителя не может быть удержана плата за проживание, так как эта услуга не была оказана. Кроме того, если потребитель отказался заранее исполнитель не вправе ссылаться на упущенную выгоду и применять к потребителю штрафные санкции.
Также необходимо учитывать, что соглашение о неустойке (штрафе) должно быть совершено в письменной форме независимо от формы основного обязательства (п. 1 ст. 331 ГК РФ).
В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя до расчетного часа при гарантированном бронировании с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки.
В соответствии с п. 32 Правил предоставления гостиничных услуг и ст. 32 Закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.
В связи с объявлением ВОЗ пандемии новой коронавирусной инфекции, введением в субъектах страны режима повышенной готовности или ЧС, отменены массовые мероприятия, командировки, некоторых граждан отзывают из отпусков.
В таких случаях законодательством предусмотрена возможность обращения граждан к исполнителю услугс предложением об изменении или о расторжении договоров в соответствии со ст. 451 ГК РФ.
Согласно ст. 451 ГК РФ существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, является основанием для его изменения или расторжения, если иное не предусмотрено договором или не вытекает из его существа.
Изменение обстоятельств признается существенным, когда они изменились настолько, что, если бы стороны могли это разумно предвидеть, договор вообще не был бы ими заключен или был бы заключен на значительно отличающихся условиях.
При не достижении сторонами соглашения о приведении договора в соответствие с существенно изменившимися обстоятельствами или о его расторжении договор может быть расторгнут, либо изменен судом, который будет оценивать обоснованность соответствующего требования.
По общему правилу п. 4 ст. 453 ГК РФ в случае, когда до расторжения или изменения договора одна из сторон, получив от другой стороны исполнение обязательства по договору, не исполнила свое обязательство либо предоставила другой стороне неравноценное исполнение, к отношениям сторон применяются правила об обязательствах вследствие неосновательного обогащения, если иное не предусмотрено законом или договором либо не вытекает из существа обязательства.
Иными словами, исполнитель, не исполнивший свои обязательства, обязан вернуть, полученные от потребителя денежные средства.
Заявление о расторжении (изменении) договора, претензия с требованием вернуть денежные средства могут быть направлены по средствам почтового отправления через любого оператора связи (заказным письмом с уведомлением и описью вложения) или передана лично представителю хозяйствующего субъекта с отметкой о вручении на втором экземпляре, который остается у потребителя.
За консультацией по вопросам защиты прав потребителей, в том числе в судебном порядке потребители могут обращаться по телефонам 8(3902)34-36-14, 34-36-40 с 08 ч. 00 мин. до 12 ч. 00 мин. и с 13 ч. 00 мин. до 17ч. 00 мин. с понедельника по пятницу.
Порядок возврата денег за бронирование
Для возврата денег в гостинице за проживание нужно написать письменную претензию на адрес отеля (или на адрес турагента, где была взята путевка). Хотя претензия составляется в произвольном порядке, все же стоит придерживаться некоторых правил.
Подача происходит в течение 20 дней с момента прекращения действия договора между заказчиком и исполнителем. Лучше всего передать претензию по почте заказным письмом с описью вложения и уведомлением о получении. Главное, чтобы администрация, которой была направлена претензия, подтвердила ее получение. При написании понадобятся все чеки, копии договоров, справки и иные документы для обоснования причины отказа.
В начале письма укажите, кому и от кого она отправлена. Оставьте свои контактные данные для обратной связи. Для обоснования претензии в письме надо указать соответствующие статьи ГК РФ, ЗоЗПП. Также там должны быть требования о снятии бронирования и возврате денежных средств. Образец составления претензии можно посмотреть здесь.
Представители организации должны отреагировать на письмо в течение десяти дней. По прошествии этого срока подавший жалобу вправе получать за каждый день просрочки по 3% от суточной цены номера.
Понятие гостиничных услуг
На основании ст. 1 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» гостиничные услуги – это комплекс услуг по предоставлению физическим лицам средства размещения и иных услуг, предусмотренных Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Правительством Российской Федерации, которые предоставляются индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами.
В соответствии с абз. 2 п. 3 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (далее – Правила предоставления гостиничных услуг), гостиничные услуги – это комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем.
Согласно п. 4 Правил предоставления гостиничных услуг требования к гостиничным услугам, в том числе к их объему и качеству, определяются по соглашению сторон договора, если федеральными законами или иными нормативными правовыми актами РФ не предусмотрены другие требования.
На основании п. 5 указанных Правил предоставление гостиничных услуг допускается при наличии свидетельства о присвоении гостинице соответствующей категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения, утвержденной Министерством экономического развития РФ, в случае если в соответствии с законодательством РФ такое требование вводится для отдельных субъектов или на всей территории РФ.
Согласно ч. 21 ст. 5 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» предоставление гостиничных услуг без свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, установленной положением о классификации гостиниц, а также использование в рекламе, названии гостиницы и деятельности, связанной с использованием гостиницы, категории, не соответствующей категории, указанной в таком свидетельстве, запрещается и влечет за собой административную ответственность в соответствии с законодательством РФ.
На основании ч. 4 ст. 4 Федерального закона от 05.02.2018 N 16-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии» указанная норма применяется:
- с 1 июля 2019 года в отношении гостиниц с номерным фондом более 50 гостиничных номеров;
- с 1 января 2020 года в отношении гостиниц с номерным фондом более 15 гостиничных номеров;
- с 1 января 2021 года в отношении всех гостиниц.
Положение о классификации гостиниц утв. Постановлением Правительства РФ от 16.02.2019 N 158.
Из п. 2 указанного Положения следует, что основными целями классификации гостиниц являются:
- предоставление потребителям необходимой и достоверной информации о соответствии гостиниц соответствующим категориям;
- повышение конкурентоспособности гостиничных услуг и привлекательности гостиниц, направленное на увеличение туристского потока и развитие внутреннего и въездного туризма, за счет укрепления доверия потребителей к оценке соответствия гостиниц.
Нередко в этом случае клиенту предлагают номер классом выше – чтобы избежать конфликтов. Но если все номера в отеле заняты, такой вариант не подойдет. В этом случае ничего не остается, кроме как требовать вернуть деньги. Можно потребовать предоставить письменный отказ в заселении. В этом случае позднее (после возвращения домой) можно будет требовать компенсации морального ущерба и убытков, которые возникли (если возникли) в результате оплаты номера в другом отеле – возможно, более дорогом из-за срочности и отсутствия бронирования. Чтобы получить такие выплаты, нужно сначала обращаться в администрацию гостиницы, а в случае отказа – в суд.
Важно! Если номер не был оплачен, а только забронирован, администрация может сослаться на то, что не имела подтверждения намерения клиента въехать, а также не были уточнены условия предварительного договора. В этом случае отказ в заселении может считаться правомерным. Но все зависит от договора публичной оферты, которым пользуется отель. Изучите его заранее и имейте в виду, что могут быть подобные подводные камни.
Если вы бронировали отель через турагентство или сайты-агрегаторы, которые выступают посредниками между отелями и туристами, обращайтесь в случае возникновения проблем к ним. Они должны оперативно среагировать, уточнить ситуацию и предложить варианты заселения, если получить номер в выбранном отеле все же не получится.
Односторонний отказ от договора услуг
Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг, если оплатит исполнителю его фактические расходы. Исполнитель тоже может отказаться от договора, но тогда он должен полностью компенсировать убытки заказчика.
Поэтому полностью безвозмездный отказ возможен, только если исполнитель не успел потратиться на оказание услуг и у заказчика не возникло абсолютно никаких убытков. Согласитесь, маловероятная ситуация. Обычно хоть какие-то расходы и убытки возникают.
Например, вы заказали костюм у портного, а потом передумали и купили в магазине. Договор с портным вы расторгли, но он уже успел купить для будущего костюма подкладочную ткань, пуговицы и нитки. Это фактически понесенные расходы исполнителя. Их придется компенсировать, несмотря на расторжение договора.
Но отелю как исполнителю будет сложнее доказать расходы в случае отмены бронирования. В примере с портным есть материальные объекты: ткань, пуговицы, нитки и чеки, которые подтверждают расходы. У отеля таких доказательств нет, и расходы придется доказывать иначе.
Кому могут пригодится отели без предоплаты
Несколько примеров, когда может потребоваться бронирование отелей без предоплаты:
- Виза. Многие консульства требуют предоставить ваучер гостиницы. В данном случае целесообразно сделать бронь отеля без оплаты для визы.
- Нечеткие планы. Есть желание поехать в отпуск, но нет уверенности, что отпустит начальник.
- Отсутствие денежных средств. Бывают ситуации, когда нужно срочно забронировать номер в гостинице, пока есть хороший выбор, а зарплата еще не скоро.
- Риск отмены поездки. Например, из-за ковида.