Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Куда подать и как правильно составить жалобу на Ростелеком?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Большинство актуальных услуг от Ростелекома предоставляются вместе со специальным оборудованием. Это может быть роутер или модем для интернета, приставка для телевидения, камера для видеонаблюдения и так далее. Все это можно как приобрести, так и получить в аренду. Во втором случае порядок аренды прописывается на отдельном листе договора. Там указывается стоимость, количество единиц и видов оборудования, период аренды и так далее.
Подробнее о сроках рассмотрения
Ростелеком установил срок для рассмотрения жалоб 60 дней, в то время как Федеральным законом N 59-ФЗ установлен максимальный срок для предоставления ответа на обращения граждан в 30 дней. Это вызывает недопонимание среди потребителей. В действительности ситуация выглядит так:
- В договоре с компанией «Ростелеком» прописан срок рассмотрения претензий до 60 дней. Если абонент подписал этот документ, официального ответа придется ждать 2 месяца.
- Однако ФЗ «О защите прав потребителей» установлен срок в 10 дней, в течение которого должны быть удовлетворены требования абонента. Поэтому если по истечению 60 дней ответ компании будет неудовлетворительным или не поступит вовсе, неустойка будет рассчитываться с 11 дня после подачи обращения.
Рекомендации по составлению жалоб
Для защиты своих прав любой человек может составлять обращения в разные государственные учреждения. Первоначально рекомендуется подать жалобу непосредственно руководителю «Ростелекома», но если решить проблему мирным способом не получается, то придется пользоваться помощью разных государственных органов. В них обязательно подается официальное обращение, к которому прикладываются другие документы, доказывающие правоту абонента «Ростелекома».
При составлении любого обращения следует учитывать некоторые рекомендации:
- Перед составлением любой жалобы следует убедиться, что действительно сотрудниками «Ростелекома» нарушаются положения договора, подписанного с клиентом.
- Обязательно в жалобе указывается, какие пункты соглашения были нарушены;
- Если вовсе организация нарушает своими действиями требования законодательства, то оставляются ссылки на соответствующие нормативные акты.
- Не следует пользоваться нецензурной лексикой, так как такие заявления остаются без рассмотрения,
- Все факты, изложенные в претензии, должны подтверждаться официальными документами, аудиозаписями или иными доказательствами.
- Жалобы в разные государственные органы следует составлять сразу после того, как был получен отрицательный ответ на претензию, отправленную в «Ростелеком».
- Желательно во время составления обращения пользоваться образцами, чтобы сохранить удобную и понятную структуру.
- Важно убедиться, что заявление дошло до адресата.
Для составления обращений не требуется уплачивать какую-либо госпошлину. Но обычно прокуратура и некоторые другие государственные учреждения требуют доказательства того, что гражданин пытался решить проблему мирным способом. Поэтому первоначально составляется претензия в «Ростелеком» о долге или иных проблемах, а только при отсутствии реакции подаются жалобы в другие учреждения.
Дополнительно люди могут обратиться с иском в суд. При таких условиях можно не только отстоять свои права, но и даже взыскать с компании компенсацию морального вреда.
Подробнее о сроках рассмотрения
Ростелеком установил срок для рассмотрения жалоб 60 дней, в то время как Федеральным законом N 59-ФЗ установлен максимальный срок для предоставления ответа на обращения граждан в 30 дней. Это вызывает недопонимание среди потребителей. В действительности ситуация выглядит так:
- В договоре с прописан срок рассмотрения претензий до 60 дней. Если абонент подписал этот документ, официального ответа придется ждать 2 месяца.
- Однако ФЗ «О защите прав потребителей» установлен срок в 10 дней, в течение которого должны быть удовлетворены требования абонента. Поэтому если по истечению 60 дней ответ компании будет неудовлетворительным или не поступит вовсе, неустойка будет рассчитываться с 11 дня после подачи обращения.
Как суд первой инстанции обосновал право провайдера размещать оборудование без решения ОСС
Суды двух первых инстанций поддержали позицию оператора связи, посчитав, что он не обязан платить за размещение оборудования в местах общего пользования многоквартирного дома.
Судьи исходили из того, что общее имущество в многоквартирном доме принадлежит собственникам помещений на праве общей долевой собственности (п. 1 ст. 290 ГК РФ, ч. 1 ст. 36 ЖК РФ).
Каждый из собственников вправе пользоваться общим имуществом в доме, в том числе в целях размещения на нём телекоммуникационного оборудования, которое необходимо для пользования данным собственником услугами выбранного оператора связи.
Поскольку суд установил, что оборудование провайдера установлено на общем имуществе с целью предоставить собственникам услуги связи, то суд решил, что договоры между собственниками и провайдером – достаточное основание для размещения оборудования в доме без взимания дополнительной платы.
Можно ли избежать подачи жалобы?
Прежде чем написать жалобу на Ростелеком, нужно убедиться, что для этого есть достаточно веские основания. Основанием для подачи жалобы может считаться какое-то регулярно повторяющееся явление, которое противоречит условиям договора.
Так, при заключении договора в нем прописывается скорость интернет-соединения, выбранный тарифный план, дополнительные функции, предоставляемые по акции или за дополнительную плату и т.д.
Поэтому любые отклонения от прописанного в договоре могут считаться его нарушениями. Так, подать жалобу на Ростелеком клиент может в следующих случаях:
- Постоянно пропадает интернет-соединение;
Ключевым словом здесь является «постоянно». Если однажды при просмотре фильма у вас пару раз пропал интернет, то основания для подачи жалобы у вас нет.
- Возросла стоимость предоставляемого тарифного плана;
Так, к примеру, если до этого вы пользовались тарифным планом «Все за 500», а после вам приходит уведомление о необходимости оплатить тот же тарифный план за 1000 рублей, то для подачи жалобы на компанию у вас есть все основания.
- Работники компания отказываются или постоянно отсрочивают устранение каких-либо неполадок с интернет-соединением или сигнал телевидения и вы вынуждены сидеть без интернета;
- Компания изменила стоимость предоставляемых услуг без каких-либо уведомлений и согласований;
Абонентам иногда кажется, что заявка, и тем более жалоба, рассматривается слишком долго. Однако для этого законодательно установлен определенный срок, и он не должен превышать 2 месяца. Это уже крайний срок, когда гражданин должен получить ответ.
Если по истечении этого периода никакой реакции со стороны руководства компании не последовало, то абонент со спокойной совестью может обращаться в вышестоящие инстанции. Именно для того, чтобы обращение было принято там, необходима последовательность действий. Другими словами, при обращении в высший орган гражданин будет иметь на руках подтверждение своих бесполезных обращений — уведомление о том, что в Ростелекоме получили его письмо. По этой причине считается, что отправление письма по почте — наиболее эффективный вариант, после которого гражданин имеет какое-то доказательство.
Федеральная антимонопольная служба
ФАС — это орган исполнительной власти, функцией которого является принятие нормативных правовых актов, а также контроль в сфере соблюдения антимонопольного законодательства. Если говорить проще, организация регулирует конкуренцию в экономических отношениях и прерывает любые манипуляции, приносящие вред здоровой конкуренции.
Именно сюда целесообразно жаловаться по следующим вопросам:
- Повышение цен на услуги связи, неправомерные с точки зрения абонентов.
- Наличие навязчивой рекламы в виде смс-сообщений.
- Несоблюдение правил по отмене наценок на роуминг внутри сети.
- Подмена тарифов без ведома абонентов, особенно отказ в обеспечении безлимитных тарифов.
Как обратиться в надзорные органы?
Граждане сообщают о своих претензиях любым удобным способом.
| Лично | Если в городе есть представительство госучреждения, недовольный клиент может обратиться в офис. При себе нужно иметь два экземпляра жалобы, на бланке посетителя должны поставить отметку о приеме. |
| Почтой | Претензия и подтверждающие бумаги перечисляются в описи вложения. Письмо отправляется заказной корреспонденцией с уведомлением о вручении, чтобы убедиться, что конверт доставлен до получателя. |
| Электронно | Граждане, у которых есть компьютер, и доступ в интернет могут воспользоваться этим вариантом. Это очень удобно, так как не нужно подстраиваться под режим работы надзорного органа. Достаточно зайти на официальный сайт учреждения, или воспользоваться порталом Госуслуг
Жалоба составляется онлайн через вкладку «Обращения», ниже прикрепляются отсканированные документы. Гражданину придет уведомление после того, как обращение будет доставлено до адресата. |
Госучреждениям дается время, чтобы разобраться в ситуации и проверить поступившую информацию. Они должны направить ответ не позднее 30 дней с момента поступления обращения. В крайних случаях, когда ситуация требует дополнительной проверки, срок рассмотрения жалобы увеличивается максимум на 30 дней. При этом гражданина должны уведомить о продлении сроков.
Как составить жалобу?
Для жалобы не предусмотрено конкретной формы, но существуют требования, предъявляемые к документу. Если придерживаться их, вероятность того что дело попадет на рассмотрение будет гораздо выше.
- Анонимность в данном случае недопустима. Популярный интернет — провайдер вправе отклонить жалобу, если абонент пожелает остаться неизвестным.
- Контактные данные должны содержать полную и достоверную информацию. Кроме того, необходимо указать предпочтительный способ обратной связи.
- Излагая суть происходящего, требуется отказаться от эмоций. Жалоба не пройдет, если в тексте документа будет содержаться нецензурная брань.
- Сообщая о правонарушении, расскажите о случившимся как можно более подробно. Ссылайтесь на имеющиеся законы и заключенные договора.
- Не забудьте представить доказательство того, что с вами плохо поступили. Помните, все материалы должны быть получены законным путем. Если вы собираетесь при общении с сотрудником ПАО «РОСТЕЛЕКОМ» вести аудио или видео съемку, обязательно предупредите человека об этом.
- Не забудьте внести в документ сведения, касающиеся того, кому адресовано письмо. Как правило, это директор регионального представительства ПАО «РОСТЕЛЕКОМ», либо генерального директора компании. Подробную информацию можно получить у сотрудников.
- Обязательно включите в документ перечень прикладываемых бумаг.
- Возьмите за правило оформлять жалобу в двух экземплярах. Сберегите всю информацию о пересылке/передаче обращения.
- Передавая жалобу в контролирующие органы, учтите, что нужно сохранить сведения о том, что ПАО «РОСТЕЛЕКОМ» обращение проигнорировал.
Абонентам иногда кажется, что заявка и тем более жалоба рассматривается слишком долго. Однако для этого законодательно установлен определенный срок, и он не должен превышать 2 месяца. Это уже крайний срок, когда гражданин должен получить ответ.
Если по истечении этого периода никакой реакции со стороны руководства компании не последовало, то абонент со спокойной совестью может обращаться в вышестоящие инстанции. Именно для того, чтобы обращение там было принято, необходима последовательность действий. То есть, при обращении в высший орган гражданин будет иметь на руках подтверждение своих бесполезных обращений — уведомление о том, что в Ростелекоме получили его письмо. По этой причине считается, что отправление письма по почте — наиболее эффективный вариант, после которого гражданин имеет какое-то доказательство.
Прежде всего разберемся, на какие нормативные акты нужно опираться при составлении жалобы на плохой интернет:
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». В данном законе описано, на что имеет право потребитель в случае оказания ему услуг ненадлежащего качества;
- Федеральный закон от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи». Содержит общие положения о предоставлении услуг связи, в том числе требования к оператору услуг связи;
- Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе». Регулирует рекламную деятельность компании, в том числе устанавливает правило о правдивости рекламы и ее соответствии рекламируемым услугам;
- Постановление Правительства РФ от 10.09.2007 № 575 «Об утверждении Правил оказания телематических услуг связи». Регулирует права и обязанности сторон по договору обеспечения доступа к сети Интернет;
- Приказ Мининформсвязи РФ от 27.09.2007 № 113 «Об утверждении Требований к организационно-техническому обеспечению устойчивого функционирования сети связи общего пользования». Содержит технические требования к предоставляемым услугам связи;
- Договор оказания услуг связи, заключенный при подключении интернета. В нем содержится информация, необходимая для составления жалобы: номер и дата заключения договора, параметры предоставляемой сети, порядок урегулирования споров и многое другое.
Несоблюдение компанией Ростелеком указанных норм нарушает права потребителя, что является поводом для обжалования действий оператора.
Жалоба на Ростелеком через интернет
В современном мире многие проблемы человек может решить посредством интернета. Ничего удивительного в этом нет. Это избавляет от необходимости искать организацию, выстаивать очередь, то есть так можно сэкономить огромное количество времени. Исключением не является и подача жалобы на работу Ростелекома. Для этого и существует официальный сайт компании. Подать жалобу в режиме онлайн можно следующим образом:
- Зайти на официальный сайт компании и найти раздел «Обратная связь». В данном меню, среди прочего, есть форма «Задать вопрос», она как раз и понадобится для обращения абонента.
- Далее появляется своеобразная мини-анкета, ее нужно заполнить. Обязательными к заполнению являются такие поля, как ФИО, электронная почта, номер телефона, а также регион, где проживает абонент.
- После этого появляется поле для изложения сути происходящего, оно называется «Поле для обращения». Абонент оставляет здесь свою претензию. Описывать нужно кратко, без лишних эмоций, так, чтобы была понятна сама суть.
- Когда все это проделано, остается согласиться с обработкой персональных данных. Для этого ставится галочка в самом низу после всех заполненных строк. Завершающий момент — нажатие на кнопку «Отправить», это означает, что заявка принята в обработку.
Ростелеком: жалоба на интеренет. Куда подать претензию. Образец
Роскомнадзор — федеральное подразделение Минкомсвязи РФ, которое контролирует соблюдение законодательных норм в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций, а также осуществляет контроль по защите персональных данных.
Важно! Жалобы (иные типы обращений) граждан и юрлиц принимают и рассматривают территориальные отделения и центральный аппарат службы.
К сведению, кроме жалоб, различают также такие типы обращений, как заявление и предложение. Любое обращение вправе написать как один человек, так и несколько. В последнем случае речь идет о коллективном обращении.
Основной круг вопросов, который относится к компетенции Роскомнадзора, вытекает из его функций и, соответственно, предполагает, к примеру:
- предоставление госуслуг;
- лицензирование в сфере связи;
- организацию деятельности сайтов в интернете;
- блокировку интернет—страниц;
- вопросы в области защиты личных данных и др.
По этим и иным темам можно написать обращение, направить свои вопросы в Роскомнадзор общеустановленным порядком. Кстати сказать, неправомерная обработка персональных данных без согласия граждан — довольно частый повод для написания и подачи жалобы в Роскомнадзор.
Так, пытаясь защитить свои конституционные права и свободы, граждане обращаются с жалобами на кредитные организации, которые передают личные данные без их согласия. Нередкими являются и претензии граждан к владельцам интернет—сайтов, которые открывают неограниченный доступ к их личным данным.
Жалоба клиента бывает двух разновидностей:
- Качество связи (нет сети, номер отключен, канал показывает плохо, плохой уровень связи, низкая скорость). Жаловаться на это согласно закону, клиент может. Любые неполадки, относящиеся к услугам, предоставляемым согласно договору поставщиком, должны решаться им же. Более того, специалисты обязаны быстро и без осложнений решить проблему, стоит клиенту обратиться. Для клиентов есть специальная книга жалоб и предложений, в которой они могут оставить предложение или изложить обращение. Благодаря ей многие компании лучше изучают рынок и потребности клиентов. Сотрудник обязан подать ее, если посетитель захотел написать что-нибудь.
- Работа техподдержки — долг данной службы, помочь клиентам бесплатно. Налаживать оборудование, устранять неполадки. Люди могут позвонить, описать проблему, указать адрес. Сотрудники при необходимости обязаны выезжать и устранять ее. Бесплатно такие услуги предоставляются, если это изначально обговаривалось договором. Иначе за починку или настройку сети клиент отдаст деньги. Поэтому стоит обсудить этот момент заранее, когда проходит регистрация нового клиента. Компания должна подробно разъяснить, стоимость и виды услуг, техобслуживание, после этого подписывать соглашение.
Абонентам иногда кажется, что заявка и тем более жалоба рассматривается слишком долго. Однако для этого законодательно установлен определенный срок, и он не должен превышать 2 месяца. Это уже крайний срок, когда гражданин должен получить ответ.
Если по истечении этого периода никакой реакции со стороны руководства компании не последовало, то абонент со спокойной совестью может обращаться в вышестоящие инстанции. Именно для того, чтобы обращение там было принято, необходима последовательность действий. То есть, при обращении в высший орган гражданин будет иметь на руках подтверждение своих бесполезных обращений — уведомление о том, что в Ростелекоме получили его письмо. По этой причине считается, что отправление письма по почте — наиболее эффективный вариант, после которого гражданин имеет какое-то доказательство.
Как отказаться от домашнего телефона Ростелеком
Владельцы единого личного кабинета на ресурсе Ростелеком могут просмотреть счета в нём. Также можно подойти в офис компании и обратиться к менеджеру. Назвав свой номер телефона, можно узнать и оплатить долг в любом почтовом отделении. Ещё одним популярным способом получения информации является проверка баланса счёта через банкомат Сбербанка. Чтобы узнать долг за телефон Ростелеком таким образом, нужно выбрать опцию «пополнение услуги».
Следует иметь ввиду, что отключение стационарного телефона в некоторых случаях повлечёт за собой отключение от Интернете и Цифрового телевидения. Часто и первое, и второе предоставляется на базе телефонной линии.Как правило стационарный телефон отключают по двум причинам:
- полное расторжение договора с компанией Ростелеком;
- временная блокировка услуг оператора.